当前位置: 半岛网-汽车频道, > 厂商要闻 > 东风如何以服务赋能?

智慧物流大势下,东风汽车股份如何以服务赋能?

向Ta提问

来源:厂商供稿 2019-12-31 14:28

汽车存量竞争时代,得客户者得天下。在智慧物流大势下,服务品牌进化势在必行。2003年,东风汽车股份推出“真美满”售后服务品牌,16年过去,为引领智慧物流大势,聚焦客户所需,基于东风轻型车300万用户大数据的基础,2019年12月29日,东风汽车股份正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌,以及服务中期事业计划即“CAN³”计划。

焕新升级的“真美满”服务品牌从售后服务单一的内容向客户全程满意进化,定位于为客户提供全生涯周期无间隙智能服务,实现客户全程价值最大化。探究其内涵和意义,东风轻型商用车营销有限公司党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超,客户服务中心副主任沈三明,轻卡客户关系部部长汪鹏给出了他们的答案。

半岛网

新华网湖北频道:9月17日,东风汽车股份发布了全新的品牌战略,确定了“客户体验领先的轻型车企业”品牌使命,对于东风汽车股份来说,服务品牌焕新升级有什么战略意义?

丁超:焕新升级的“真美满”服务品牌是公司全新品牌战略的组成部分,全新品牌价值体系的核心便是“客户”。

服务品牌焕新升级把“向客户而生”的企业品牌核心价值观放到“真美满”服务品牌中。服务形象标志升级,标志着服务维度的多元化升级,把汽车后市场的服务提升到价值共同体的新维度;“真美满”的焕新内涵聚焦客户全生涯周期服务品质的提升,挖掘客户需求潜力,不断满足客户需求进化,系统化地实现客户体验最佳,实现客户全程价值最大化,进而突出“向客户而生”的企业品牌核心价值观,并对其进行完美诠释和延伸。

半岛网

东风轻型商用车营销有限公司党委书记 丁超

 卡车e族:“CAN³”服务中期事业计划是东风汽车股份未来五年的整体发展方向和规划,对“163倍增计划”有何战略意义?该计划借助了大数据理念,其最终数据呈现方式和载体是怎样的?

丁超:“CAN³”服务中期事业计划为东风汽车股份服务战略,系统推进“真美满”服务品牌落地,“真美满”服务品牌本身就是“163倍增计划”中的一部分。进入存量市场以后,汽车后市场全价值链时代已经到来,东风汽车股份在“163倍增计划”的“6个突破”基础上提出“真美满”品牌的焕新升级正当其时,是将此当做全价值链经营的重要战略目标来耕耘。

“CAN³”的“CAN”表示“我们一定可以”,“我可以为客户做什么?”就是基于大数据。大数据根本上是为了了解客户,倾听客户声音,知晓客户诉求。为此,东风汽车股份开发了跟客户紧密联系的大数据管理系统,以此更好地服务客户。

商用汽车新闻:焕新升级的“真美满”服务品牌有哪些优势和亮点?在国VI时代下,能给客户带来哪些价值?

沈三明:“真美满”服务品牌在300万东风轻型车客户中已经形成了良好口碑。这次服务品牌焕新,核心是为客户创造价值。

 焕新升级的“真美满”服务品牌,聚焦为客户提供良好体验并超越客户本身满意度;在保证客户全生涯周期良好体验和满意度的基础上,对客户体验承诺制定具体行动计划即“CAN³”计划,围绕客户和车辆两条主线,保障车辆的良好运营,提升车辆完好率和客户出勤率。

进入国VI,环保升级,东风汽车股份已经做好了准备。我们准备就国VI产品建立50个后处理清灰中心,并会配备大概2000台检测仪,加强培训,确保客户畅行无阻。

半岛网

客户服务中心副主任 沈三明

 方得网:东风汽车股份成立20年间,服务经历了哪些发展和转变?

汪鹏:1999-2003年:初创阶段,以基础保修为主,解决客户的应急车辆维修。

2004-2008年:“真美满”服务品牌首发阶段,为客户提供便利维修为主,期间东风汽车股份整个经销网络基本形成了4S。

2009-2014年:快速发展阶段,成为行业里第一家“24小时不打烊服务”的企业,提出网络化服务。

2014-2018年:在轻卡行业首推“限时维修”,对车辆做分级维修和修好承诺。

2018-2019年:不仅仅关注车辆维修,还要保证客户满意。

如今,东风汽车股份提出“CAN³”服务中期事业计划,将未来五年的服务分为精准服务、智慧服务、智联服务三个阶段。

半岛网

轻卡客户关系部部长 汪鹏

卡车之家:在服务品牌焕新升级之前,2018年和2019年为应对存量竞争时代,东风汽车股份在服务上具体做了哪些工作,又取得了哪些成果?

汪鹏:市场转向存量竞争,存量在客户,东风汽车股份一方面推进服务转型,一方面聚焦客户。

服务转型,去年开始东风汽车股份从传统维修服务转向汽车后市场,并针对后市场具体工作方向做了相应布局。

聚焦客户,关键在于为客户创造价值,核心要保证车辆高效率运营、修好车辆的同时做到客户满意、实现客户良好体验。

公司希望通过“CAN³”服务中期事业计划提出的三个阶段、三个目标和三个赋能,为更多客户创造价值,进一步释放客户需求,让客户价值走向最大化。

责任编辑:郭小彬
0条评论

东风御风EV

进入频道>>
东风御风EV 询底价

18.80-48.00万

品牌:东风御风

级别:客车

参配 文章

预约试驾

返回顶部

微信、QQ、支付宝扫一扫手机阅读更方便。